4.1  MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En la implementación de este proyecto, se planifican, desarrollan y mantienen los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad del servicio educativo que ofrece el instituto;
• Asegurar que existe conformidad del sistema de gestión de la calidad con base a la norma ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), mediante auditorias internas; y
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, esto se logra a través de las reuniones de revisión de la dirección a partir del resultado de auditorias internas, Auditorias de servicio o quejas de los clientes. Esto implica aplicar técnicas y métodos que permiten determinar la causa raíz de los problemas que se traducen como área de oportunidad.

 

Con la finalidad de asegurar el desempeño del instituto y la satisfacción de las partes interesadas se requiere una eficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos, lo cual incluye la revisión de la validez y del propósito de las mediciones y el uso previsto de los datos para asegurarse del aporte de valor.

Los siguientes son ejemplos de mediciones del desempeño de los procesos:

• Medición y evaluación de sus productos;
• Capacidad de los procesos;
• Logro de los objetivos del proyecto; y
• Satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

La medición incluye las siguientes consideraciones:

• Los datos de las mediciones deberían convertirse en información y conocimiento beneficiosos para la organización; y deberían usarse para establecer prioridades apropiadas.
• Los métodos de medición empleados por la organización deberían revisarse periódicamente, y debería verificarse la exactitud e integridad de los datos sobre una base continua;
• Las medidas de la satisfacción del cliente deberían considerarse vitales para la evaluación del desempeño de la organización;
• El uso de mediciones y la generación y comunicación de información obtenida son esenciales para la organización y deberían ser la base para la mejora del desempeño y la participación activa de todas las partes interesadas; tal información debería estar vigente.
• Deben implementarse las herramientas apropiadas para la comunicación de la información resultante de los análisis de las mediciones;
• Debería medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes interesadas para determinar si la información es oportuna y claramente entendida;
• En los casos en los que se alcancen los criterios de desempeño de los procesos y del producto, aún puede ser beneficioso realizar el seguimiento y análisis de los datos de desempeño con el fin de comprender mejor la naturaleza de las características objeto del estudio;
• El uso de las técnicas apropiadas, estadísticas o de otro tipo, puede ser útil en la comprensión de las variaciones, tanto de los procesos como de las medidas, y por lo tanto puede mejorar el desempeño del proceso y del producto controlando dicha variación;
• La autoevaluación debería considerarse en forma periódica para evaluar la madurez del sistema de gestión de la calidad y el nivel del desempeño de la organización y para definir las oportunidades de mejora de desempeño.

 

4.1.1  AUDITORÍAS INTERNAS
           
En el apartado 8.2.2 de la norma ISO 9001:2000 menciona que: “la organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma mexicana y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz”

Durante la auditoría, el auditor está en una misión de búsqueda de hechos y obtener evidencia objetiva para verificar si el sistema de la calidad de una institución ha sido implementado adecuadamente y si funciona con eficacia.

La evidencia se obtiene a través de entrevistas, observaciones de registros, documentos, verificación de las mediciones, acciones tomadas.

Algunas de las actividades y responsabilidades del auditor son:

• Ejercer objetividad.
• Recoger y analizar evidencia pertinente que permita obtener conclusiones en lo que respecta al sistema de la calidad auditado.
• Ser capaz de confirmar que los procedimientos, documentos y otra información relacionada al sistema de la calidad se conoce y está disponible. Así como son entendidos y usados por el personal auditado.
• Actuar con ética en todo momento.
• Comunicar el auditor líder cualquier obstáculo detectado en el desarrollo de la auditoría.
• Comunicar las  no conformidades en el momento al auditado.

 

Auditor Líder

La figura de un auditor calificado es importante en el desarrollo de este proyecto ya que es designado en este proceso para administrar una auditoría de la calidad.

Actividades y responsabilidades del auditor líder.

• Preparar el plan de auditoría.
• Administración general del tiempo de auditoría.
• Seleccionar al equipo auditor.
• Enlace con el cliente y/o auditado.
• Elaborar y entregar el reporte final a la organización auditada.
• Definir los requisitos de cada auditoría.
• Comunicar no conformidades en el momento al auditado.
• Notificar los resultados de la auditoría de una manera clara y concluyente.

 

Atributos del auditor

• Ético, es decir imparcial, sincero, honesto y discreto.
• De mentalidad abierta, es decir dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos.
• Diplomático, es decir con tacto en las relaciones con las personas.
• Observador.
• Versátil es decir se adapta fácilmente a diferentes situaciones.

 

En el Diagrama 4.1.1 se muestra el proceso que se utilizó para la realización de las auditorías internas desarrolladas en el instituto. En el Diagrama 4.1.1.2 se especifican los pasos de una auditoría aplicando el ciclo de Deming.

 

4.1.1.1  FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

Un auditor es una persona calificada para efectuar una auditoría de la calidad, por ello un auditor calificado debe poseer las siguientes habilidades.

• Entender y aplicar los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
• Un entendimiento probado de las funciones del sistema de la calidad o experiencia laboral con respecto a su trabajo.
• Entender y aplicar métodos y prácticas de auditoría según se indican en ISO 19011:2002.
• Sólidas aptitudes de comunicación, como presentaciones y entrevistas, comunicación escrita, como reportes escritos y reportes de no conformidades totalmente documentados, ser buen oyente, ágil para leer y controlar el lenguaje corporal.

 

Competencia y evaluación de los auditores.

La confianza en el proceso de auditoría depende de la competencia de  aquéllos que llevan a cabo la auditoría.

Competencia que deben demostrar los auditores

En el diagrama 4.1.1.1 se muestra la competencia que deben tener los auditores internos del instituto. Esta debe mostrar:

• Las cualidades personales definidas por la institución o empresa.
• La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades definidos por la institución o empresa, adquiridos mediante la experiencia laboral, la formación como auditor y la experiencia en auditorias.

 

En un proceso de auditoría, el auditor está en una misión de búsqueda de hechos, su trabajo es obtener evidencia objetiva para verificar si el sistema de la calidad de una institución ha sido implementado adecuadamente y si funciona con eficacia.

La evidencia se obtiene a través de entrevistas, observaciones de registros, documentos, verificación de las mediciones, acciones tomadas.

Algunas de las actividades y responsabilidades del auditor son:
 

• Ejercer objetividad.
• Recoger y analizar evidencia pertinente que permita obtener conclusiones en lo que respecta al sistema de la calidad auditado.
• Ser capaz de confirmar que los procedimientos, documentos y otra información relacionada al sistema de la calidad se conoce y está disponible, así como son entendidos y usados por el personal auditado.
• Actuar con ética en todo momento.
• Comunicar el auditor líder cualquier obstáculo detectado en el desarrollo de la auditoria.
• Comunicar las  no conformidades en el momento al auditado.

Como lo muestra la Imagen 4.1.1.1 en el mes de abril de 2005 se llevó a cabo el curso de formación de auditores donde asistieron personal docente y administrativo, este curso tiene como objetivo cumplir con lo establecido en los requisitos de la norma en materia de competencia para realizar periódicamente auditorias Internas al sistema de gestión del Instituto.
Se seleccionaron los auditores Internos que cumplieron con el requisito de aprobar la evaluación, en la Tabla 4.1.1.1 se muestra el horario asignado al equipo auditor conformado por el personal docente del Instituto y posterior se llevó a cabo la primera reunión de auditores internos como lo muestra la Imagen 4.1.1.2

4.1.1.2  PLAN DE AUDITORÍA

Un plan de auditoria inicia al aplicar el programa anual de auditorías internas el cual se estableció el 21 de febrero de 2006, en este programa se identifican las auditorias a realizarse, en la columna de Nº se especifica con las siglas AI a las auditorias internas y AC como auditoria de certificación, en la columna del alcance de la auditoria se especifican los procesos a auditar para el caso de las auditorias internas y se da seguimiento al avance programático realizado como lo muestra el Formato 4.1.1.2.1

Para elaborar un programa anual de auditorias internas se requiere considerar:

• Establecer el alcance de las auditorias, que puede ser completa o parcial.
• Establecer la frecuencia de las auditorias parciales o completas a los procesos del sistema de calidad de la institución y registrarlos en el Programa de Auditorías Internas (F-CC-16) Formato 4.1.1.2.1
• Se establece que la Institución, realiza como mínimo un proceso de auditorías  internas cada 6 meses.
• En caso de que los resultados de los indicadores demuestren una baja efectividad del Sistema de Calidad (Aparición de No Conformidades, alto número de quejas, etc.), el proceso de auditorias se realizará cada 3 meses en las áreas correspondientes.
• En caso de que existan áreas con:
• Frecuencia alta de No Conformidades.
• Personal de nuevo ingreso a áreas claves.
• Cierre incompleto de Acciones Correctivas.

El período de auditorias internas puede ser realizado parcialmente sólo en las áreas señaladas  con un período más constante: 1 Auditoria interna cada 2 meses.

Al planificar una auditoria  se requiere tomar en cuenta, lo siguiente:

• Establecer la necesidad de la auditoria: ¿Por qué necesitamos efectuar la auditoria?
• Evaluar la disponibilidad de los recursos (tiempo). Fecha de la auditoria.
• Personal capacitado. ¿Contamos con el personal capacitado? ¿Contamos con el personal suficiente y capacitado?
• Otros requisitos especificados: ¿Qué dice el procedimiento de auditorias?
• Definir el alcance de la auditoria: ¿Cuáles son los Procesos que se necesitan auditar? ¿Cuál es la meta y objetivo? ¿Qué norma y revisión se utilizará? ¿Qué revisión tiene el manual de gestión de la calidad? ¿Cuál es la lista maestra de documentos y registros que se utilizarán?
• Elaborar el plan de auditoria: Debe cubrir las necesidades del cliente, la mejora continua, la eficacia de las herramientas estadísticas usadas. El plan de auditoría debe girar en torno a la interacción de los procesos.

 

La mitad de la batalla en cualquier actividad de negocios es la planificación, y solamente con una completa preparación es que el auditor puede llevar a cabo un excelente examen de un proceso.

Cuando se prepara una auditoria, se necesita desarrollar un plan de ésta; se recomienda que los auditores reúnan información de los procesos a auditar y de las no conformidades anteriores, de la auditoria anterior.

Se deben tomar en cuenta la logística a usar en:

• Tener bien claro el proceso a auditar.
• Los tiempos para cada proceso a auditar.
• El personal de contacto (teléfono, dirección, puesto).
• Fecha de la auditoría y hora de inicio. (inicio y terminación).
• La documentación a usar.
• Definición del equipo auditor.
• Definición del auditor líder.

 

Los planes de auditorias deberán incluir la siguiente información:

• El Objetivo del plan de auditoría.
• La norma que se usará durante la auditoria.
• Amplitud de un programa de auditoria (días de auditoria).
• Alcance, duración de la auditoria.
• Requisitos legales y reglamentarios que apliquen.
• Los horarios a utilizar durante la auditoria de los procesos a auditar.
• La reunión de apertura.
• La reunión de clausura.
• La hora de la comida.

 

Confidencialidad: Los auditores del instituto se deben comprometer a guardar estricta confidencialidad con respecto a toda la documentación utilizada o generada en la auditoria, incluido el informe de auditoria, no pudiendo transcribirse o reproducirse a terceros sin permiso expreso del Instituto. La documentación generada durante el proceso de evaluación del Sistema de Calidad de la empresa quedará bajo la custodia del Líder de calidad.

Para el plan de ejecución de auditoria se realiza:

• Con base en el Programa de Auditorias Internas (F-CC-16) elabora el Plan de Auditoria (F-CC-17).
• Cuando el Sistema de Calidad sea auditado por primera vez, el alcance del Sistema de Calidad de la Institución es completo (en todas las áreas involucradas).
• Seleccionar al equipo auditor.
• Instruir al equipo auditor sobre el objetivo y el alcance de la auditoria.
• Entregar una copia del Programa de Auditorias Internas (F-CC-16) a los Auditores Internos.

En el formato 4.1.1.2.2 se establece la forma de Planear una auditoria interna, el responsable de llevar a cabo este proceso es el auditor líder, en este formato se especifica el número de auditoria incluyendo mes y año para su identificación, la fecha en que se llevará a cabo la auditoria, de elaboración del reporte y de la presentación de los resultados en la reunión de cierre. También se especifican el objetivo y el alcance, describiendo el programa preliminar ya que durante el proceso se pueden realizar algunos cambios en base a la situación que se presente.
Este programa establece el área y su responsable, los auditores y los puntos de referencia de la norma ISO 9001:2000  

Como complemento al plan de auditoría se elabora una agenda preliminar donde se especifica por día el horario y responsables de llevar a cabo la auditoria, es importante contar con esta información ya que son datos de entrada para realizar la reunión de apertura con el personal a auditar y con los auditores.
En el Anexo 2 Auditorías Internas 2006 y 2007 se muestran las evidencias de los registros establecidos en el procedimiento P-CC-03 .

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